Per Knopfdruck zur gewünschten Information: Am Bahnhof Frenkendorf-Füllinsdorf kann sich der SBB-Kunde wieder beraten lassen. Allerdings nicht am Schalter wie im letzten Jahrhundert, als die Billette noch aus massivem, braunem Karton bestanden, der Kiosk noch auf der gegenüberliegenden Strassenseite unter mächtigen Kastanienbäumen Zeitungen, Zigaretten und Zuckriges feilbot und der Bahnübergang durch eine Barriere gesichert war.

Viel moderner kommt die neue Beratung daher. Per Videostream. Die Testphase dauert sechs Monate und findet ausserdem in Brig, St. Gallen St. Fiden und Netstal statt.

Die Beratung im Test

Die bz macht den Test. Wie gut ist die Beratung? Die eine fiktive Reise führt von Frenkendorf nach Ramlinsburg, die andere auf die Bettmeralp. Die Informationen dazu kommen direkt aus dem «SBB Contact Center» in Brig. Nun gut, so direkt dann auch wieder nicht. Da ist dieser neue Apparat, der am Bahnhof steht. Da ist dieser Knopf, den man drücken und der einen verbinden soll. Es ist Samstag 15.20 Uhr. Nach einigen erfolglosen Versuchen, eine Verbindung herzustellen, wählen wir die Nummer der Helpline. Wir wollen wissen, weshalb uns niemand am Bildschirm willkommen heisst.

0800 11 44 77: Diese Nummer führt übrigens ebenfalls ins «SBB Contact Center» nach Brig. Wir erfahren, wir sollen es später noch einmal probieren. Die zuständige Person sei gerade in der Pause. Um 16 Uhr werde es klappen.

Zum Glück haben wir es nicht eilig. Eine ältere Dame, die vorübergeht, sagt: «Ist halt wieder einmal etwas Neues. Das funktioniert dann halt nicht.» Wie wir später erfahren, hängt das Problem damit zusammen, dass an Wochenenden nur eine Person in der Zentrale Dienst tut. Da macht der Service public auch mal Pause. Pause public oder so.

Sehr freundlich und kompetent

Die SBB wollen die Videoberatung an Werktagen von 10 bis 20 Uhr anbieten, an allen übrigen Tagen von 12 bis 20 Uhr. Es ist nun 16.01 Uhr und wir starten unseren zweiten Versuch. Und tatsächlich, es klappt. Am Bildschirm erscheint mit Fabienne Lagger eine charmante Person. Sehr freundlich und wie sich herausstellt absolut kompetent. Wir fragen nach, ob wir den Testlauf für die bz machen dürfen. Nach einem kurzen Zögern und einem etwas längeren Lächeln willigt sie ein. Ihre Kompetenz fällt auch den SBB-Kunden in unserer Nähe auf. Zurückzuführen ist das auf die Lautstärke. Drückt der Rat suchende Kunde den Knopf, der zum Kontakt führen soll, ertönt ein Jingle aus dem Lautsprecher. Lautsprecher ist definitiv das Wort der Wahl. Man dreht sich zu uns um. Die Frau Lagger ist ebenso gut zu vernehmen. In einem Abstand von drei Metern ist noch jede Silbe unseres Gesprächs problemlos mitzuverfolgen. Die Umstehenden erfahren also, dass wir nach Ramlinsburg und auf die Bettmeralp wollen.

Der Service allerdings lässt keine Wünsche offen. Wir wollen nach 17 Uhr aufbrechen. Die junge Walliserin fragt nach: «Wollen Sie dann aufbrechen oder ankommen?» Aufbrechen. Die Antwort kommt innert Sekunden. 17.14 Uhr geht unser Zug ab Frenkendorf-Füllinsdorf. Umsteigen müssen wir in Olten, Brig und in Betten. Auf der Bettmeralp müssten wir um 20.30 Uhr eintreffen, nachdem wir zwischen Brig und Betten den Bus nehmen mussten. Natürlich haben wir im Vorfeld abgeklärt, welches die optimale Verbindung sein würde. Wir kamen zum exakt gleichen Resultat.

Güterzug sorgt für Unterbrechung

Auf dem Weg nach Ramlinsburg, Haltestelle Brunnacker, lernten wir die 87. Baselbieter Gemeinde kennen. Auch die Macht der Güterzüge.

Eines nach dem anderen. Wir sollen also wiederum um 17.14 Uhr einsteigen und in Lausen auf die Buslinie 93 umsteigen. So sollten wir die gewünschte Haltestelle um 17.29 Uhr erreichen. «Eine schnellere Variante? Doch die gibt es.» Die startet um 16.14 Uhr. Allerdings muss zweimal umgestiegen werden.

Unser Gespräch mussten wir für 22 Sekunden unterbrechen. Ein Güterzug fuhr dröhnend, scheppernd, hämmernd durch den Bahnhof. Keine Chance auf Verständigung.

Zum Schluss dreht Fabienne Lagger den Spiess noch um. Fragt, wie wir mit dem Service zufrieden seien, ob wir die Videoberatung oder die Helpline bevorzugten. Ja, man kann ins Gespräch kommen an so einem Bahnhof. Übrigens, kontrolliert haben wir die Qualität der SBB-Dienstleistung mit der App «SBB mobile». Die ist eigentlich genau so gut wie Frau Lagger. Aber nicht so nett.